La implantación de un CRM es el proceso de poner en marcha un software de gestión de clientes en una empresa hasta que el equipo lo usa a diario. Los pasos principales son definir el proceso comercial, elegir la herramienta, configurarla, migrar los datos, formar al equipo y revisar cómo se está usando. Instalar el programa es la parte corta.
Lo decimos porque es lo que más vemos. Una empresa contrata un CRM, lo tiene instalado en una semana y a los tres meses los comerciales han vuelto al Excel. El software funcionaba. Lo que falló fue la implantación.
Llevamos tiempo implantando Twenty, un CRM open source, en empresas de distintos tamaños. Aquí va el proceso que seguimos y los errores que más se repiten.
Índice de contenidos
- Qué es la implantación de un CRM
- Cuándo conviene implantar un CRM en tu empresa
- Cuáles son los pasos para implementar un CRM
- Cuánto tarda la implantación de un CRM
- Quién debe participar en la implantación
- Por qué fracasan las implantaciones de CRM
- Cómo hacemos la implantación de Twenty en Ecope
- Preguntas frecuentes sobre la implantación de un CRM
Qué es la implantación de un CRM
Implantar un CRM es conseguir que la herramienta forme parte del trabajo diario del equipo comercial: que cada contacto, cada oportunidad y cada seguimiento se apunte ahí y no en otro sitio.
Conviene separar dos cosas que se suelen mezclar. Instalar un CRM es un trabajo técnico: servidor, dominio, usuarios, copias de seguridad. Implantarlo incluye todo eso y además adaptar la herramienta a cómo vendéis, traer los datos, formar a la gente y vigilar que se use.
La instalación se mide en días. La implantación termina cuando a nadie en la empresa se le ocurre volver a la hoja de cálculo.
Cuándo conviene implantar un CRM en tu empresa
No hay un tamaño mínimo, pero sí señales bastante claras. Si te reconoces en dos o más, probablemente ya lo necesitabas hace un tiempo.
- Los datos de clientes están repartidos entre hojas de cálculo, el correo de cada comercial y alguna libreta.
- Se pierden seguimientos. Ese presupuesto enviado en marzo al que nadie volvió a llamar.
- Cuando un comercial se va o está de vacaciones, nadie sabe en qué punto estaba cada cliente.
- Dirección pide una previsión de ventas y alguien se pasa la tarde cruzando excels.
- Ya tenéis un CRM, pero la factura sube con cada contratación y el equipo lo usa lo justo.
Hay un caso en el que todavía no compensa. Si sois una o dos personas y lo que os falta es una agenda de contactos ordenada, un CRM completo es más de lo que vais a usar.
Cuáles son los pasos para implementar un CRM
Este es el orden que seguimos. En proyectos pequeños varios pasos se hacen en la misma reunión, pero saltarse alguno casi siempre sale caro después.
1. Definir el proceso comercial antes de tocar la herramienta
Antes de hablar de software hay que poner por escrito cómo vendéis hoy. Por dónde entra un cliente, qué pasos da hasta que firma, quién interviene en cada uno y dónde se suele atascar. De ahí salen las etapas de venta que tendrá el CRM.
Aquí también se decide para qué lo queréis. "Tener un CRM" no es un objetivo. "Saber cada lunes cuántas oportunidades hay abiertas y cuánto suman" sí lo es.
2. Elegir el CRM que encaja con ese proceso
Con el proceso claro, la elección es bastante más fácil. Las preguntas que más pesan son cuánta gente lo va a usar (y si pagas por cada persona), dónde quieres que estén los datos, cuánto necesitas personalizar y con qué otras herramientas tiene que hablar.
Nosotros trabajamos con Twenty porque es open source, se instala en el servidor del cliente y no cobra por usuario. Sus ventajas y sus límites los contamos en la guía sobre qué es Twenty CRM y cuánto cuesta. No encaja en todas las empresas, y ahí también lo decimos.
3. Diseñar el modelo de datos
Es la parte menos vistosa y la que más condiciona el resultado. Consiste en decidir qué información se guarda y cómo se relaciona: qué campos lleva una empresa, cuáles una oportunidad, qué etapas tiene el embudo, qué roles hay y qué puede ver cada uno.
El error típico es copiar las columnas del Excel tal cual. Si la hoja tenía cuarenta columnas, la mitad no las rellenaba nadie. Funciona mejor empezar con pocos campos obligatorios e ir añadiendo los que se echen en falta.
4. Instalar y configurar
Servidor, dominio, certificado, correo saliente, copias de seguridad automáticas y usuarios. Con un CRM autoalojado esto se hace una vez y, si se hace bien, no vuelve a dar guerra. Si se hace mal, da guerra el día que hace falta restaurar una copia y resulta que no la había.
Sobre esa base se configura lo que se diseñó en el paso anterior: campos, etapas, vistas y permisos por rol.
5. Migrar los datos
Toca traer contactos, empresas y oportunidades desde donde estén ahora. Técnicamente es una importación. En la práctica, casi todo el tiempo se va en limpiar: duplicados, teléfonos en cinco formatos, la misma empresa escrita de tres maneras.
Si venís de otro CRM, decidid también qué histórico merece la pena traer y cuál puede quedarse archivado. No todo lo que hay en el sistema antiguo tiene que pasar al nuevo.
6. Conectar el CRM con el resto de herramientas
El formulario de la web, el correo, la facturación, la herramienta de email marketing. Cada integración ahorra tecleo, pero también es una pieza más que mantener. Solemos arrancar con una o dos, las que más trabajo manual quitan, y dejar el resto para cuando el equipo ya se mueve con soltura por el CRM.
Twenty tiene API REST, GraphQL y webhooks, así que casi todo se puede conectar. La pregunta útil no es si se puede, sino si compensa el trabajo.
7. Formar al equipo y arrancar
Una sesión práctica con los datos reales de la empresa sirve más que cualquier manual. Media jornada suele bastar para que cada persona sepa dar de alta una oportunidad, moverla de etapa y ponerse un recordatorio.
Después hay que fijar una fecha de arranque. Desde ese día, lo que no está en el CRM no existe. Si se permite seguir con el Excel "por si acaso", gana el Excel.
8. Revisar el uso al mes y a los tres meses
El proyecto no acaba el día del arranque. Al mes conviene mirar qué campos no rellena nadie, qué etapas sobran y qué echa de menos el equipo, y ajustar.
A los tres meses la pregunta cambia: ¿puede dirección sacar del CRM la información que necesita sin pedírsela a nadie? Si la respuesta es sí, la implantación ha salido bien.
Cuánto tarda la implantación de un CRM
Depende mucho menos del software que de la empresa. Una instalación con personalización básica y formación puede estar funcionando en cuestión de días. Lo que alarga el calendario casi nunca es la parte técnica.
Cada fase tiene su propio freno. Definir el proceso depende de que alguien con capacidad de decidir encuentre tiempo para sentarse a hacerlo. La instalación y la configuración van más o menos rápidas según cuántos campos, objetos y permisos haya que crear a medida.
La migración depende del volumen de datos y, sobre todo, del estado en que estén. Las integraciones, de cuántas sean y de lo bien documentadas que estén las otras herramientas. Y la adopción, de que dirección use el CRM y pida que se use.
El retraso más habitual que vemos está en la migración. Se estima con los datos que el cliente cree que tiene y se ejecuta con los que tiene de verdad.
Si quieres una estimación con tu caso delante, reserva una cita. En media hora vemos cómo trabajáis y te decimos qué haría falta.
Quién debe participar en la implantación de un CRM
Hacen falta cuatro papeles, aunque en una empresa pequeña la misma persona cubra dos.
- Alguien de dirección que tome las decisiones y, sobre todo, que use el CRM. Si el gerente sigue pidiendo los datos por WhatsApp, el equipo entiende el mensaje enseguida.
- Un responsable interno del proyecto. No tiene que ser técnico, pero sí conocer bien el proceso comercial y tener horas reservadas para esto.
- Uno o dos comerciales del día a día, desde el principio. Son los primeros en ver que un campo sobra o que una etapa no se parece a la realidad.
- El proveedor que instala, configura y da soporte.
El que más se echa de menos cuando falta es el responsable interno. Sin él las decisiones se van aplazando y el proyecto se queda a medias.
Por qué fracasan las implantaciones de CRM
Casi nunca por la herramienta. Estos son los motivos que más vemos, más o menos por orden de frecuencia.
El primero, con diferencia, es que el equipo deja de meter datos. Un CRM que da pereza abrir se queda vacío en pocos meses, y con un CRM vacío no se puede decidir nada. Por eso la facilidad de uso pesa tanto al elegir, más que la lista de funciones.
Otro clásico es replicar el Excel. Se trasladan todas las columnas, todas las pestañas y todas las excepciones, y el resultado es una hoja de cálculo más cara y más lenta.
También pasa lo contrario: personalizar de más. Veinte campos obligatorios para dar de alta un contacto, automatismos para casos que ocurren una vez al año. Cada campo obligatorio es una excusa más para no usarlo.
Arrancar sin fecha tampoco ayuda. Si el CRM y el Excel conviven "durante un tiempo", ese tiempo no se acaba nunca.
Y el último no tiene arreglo técnico. Un CRM ordena un proceso comercial que ya existe, pero no lo crea. Si hoy nadie hace seguimiento a los presupuestos, el CRM te lo va a enseñar con mucha claridad. Lo que no va a hacer es llamar por ti.
Cómo hacemos la implantación de Twenty en Ecope
Seguimos los ocho pasos de arriba, con un par de matices. Siempre empezamos por una sesión para entender cómo vendéis, antes de enseñar nada del CRM. Y montamos Twenty en vuestro propio servidor, o en uno que gestionamos nosotros si no queréis ocuparos de esa parte, así que no hay cuota por usuario y los datos son vuestros desde el primer día.
Después del arranque seguimos ahí: actualizaciones, copias de seguridad y una persona real a la que llamar cuando algo no va. Si algún día preferís seguir por vuestra cuenta, el CRM se queda con vosotros. Tienes el detalle de los planes en nuestra página de implantación de CRM a medida.
Preguntas frecuentes sobre la implantación de un CRM
¿Implantación e implementación de CRM son lo mismo?
Sí, describen el mismo proceso. En España se usa más implantación. Implementación aparece mucho en contenido traducido del inglés y en Latinoamérica.
¿Se puede implantar un CRM por fases?
Sí, y muchas veces es lo más sensato. Lo habitual es arrancar con contactos, empresas y oportunidades, y dejar integraciones y automatismos para cuando el equipo ya lo usa a diario.
¿Hay que parar la actividad comercial durante la implantación?
No. La preparación se hace en paralelo al trabajo normal. Solo conviene elegir bien el día de arranque, lejos de un cierre de trimestre o de una campaña fuerte, y reservar la sesión de formación.
¿Qué pasa si el equipo no usa el CRM después de implantarlo?
Lo primero es averiguar por qué. Suele ser una de estas cosas: demasiados campos, etapas que no se parecen a la realidad o una dirección que no lo consulta. Casi siempre se arregla quitando cosas, no añadiendo funciones.
Un CRM bien implantado acaba pasando desapercibido: un día alguien pregunta por un cliente y la respuesta ya está ahí, sin llamar a nadie. Si quieres llegar a ese punto sin pasar por los errores de arriba, cuéntanos cómo trabajáis.